Résolution proactive des conflits clients : techniques et outils opérationnels — Financement OPCO possible | Compagniedephalsbourgia

Le programme Résolution proactive des conflits clients : techniques et outils opérationnels a été conçu pour des professionnels en poste.

Cette formation d'une journée propose une approche pragmatique pour gérer les situations conflictuelles avec les clients. À travers des cas concrets et des outils immédiatement applicables, les participants apprennent à analyser les tensions, adapter leur communication et trouver des solutions durables. L'objectif est de renforcer la confiance client tout en préservant l'image de marque de l'entreprise. La pédagogie repose sur des mises en situation, des retours d'expérience et des grilles d'analyse personnalisées.

Objectifs

• Identifier les causes profondes des conflits clients pour une résolution ciblée", "Développer des techniques de communication adaptées pour désamorcer les tensions", "Construire des réponses structurées face aux réclamations clients", "Transformer les situations conflictuelles en opportunités de fidélisation", "Acquérir des outils concrets pour une gestion proactive des conflits"]

Programme

[{"module": "Assimiler les mécanismes du conflit client", "content": "Analyse des typologies de conflits (mécontentement, frustration, exigence excessive). Identification des déclencheurs courants : attentes non satisfaites, malentendus, délais non respectés. Étude des réactions émotionnelles et cognitives du client et du collaborateur. Grilles d'analyse pour classer les situations et prioriser les actions.", "duration_hours": 1.5}, {"module": "Techniques de communication pour désamorcer les tensions", "content": "Principes de l'écoute active et reformulation. Langage non verbal et posture professionnelle. Gestion du ton et des mots pour éviter l'escalade. Techniques de recentrage sur les faits plutôt que les émotions. Exercices pratiques avec feedback immédiat.", "duration_hours": 2}, {"m

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).